Kiedy odwiedzasz ulubioną restaurację, zamawiasz sprawdzone dania albo prosisz o rekomendacje. W obu przypadkach jesteś usatysfakcjonowany, bo kelner zna Twoje upodobania. Doświadczenie jest pozytywne i nie wymaga od Ciebie większego wysiłku.
Tak samo powinno być z Twoją aplikacją m-commerce. Kiedy użytkownik ją otwiera, oczekuje, że wiesz, jakie produkty lubi. Kluczem jest tutaj spersonalizowane doświadczenie klienta, czyli customer experience (CX).
Jak wygląda personalizacja w m-commerce? Czego potrzebujesz, by oferować spersonalizowane rozwiązania? Jak znaleźć pomysły na zmiany? Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Czym jest personalizacja doświadczeń?
W skrócie: ze spersonalizowanym doświadczeniem masz do czynienia wtedy, gdy skupiasz się na indywidualnej osobie. To przeciwieństwo sytuacji, gdy traktujesz wszystkich docelowych odbiorców jak jedną grupę o tych samych potrzebach i preferencjach.
Wymaga to zbierania i przetwarzania danych użytkowników, które dotyczą ich zachowań i transakcji. W oparciu o te informacje możesz dostarczać treści, które spełniają oczekiwania indywidualnego użytkownika.
Korzyści z personalizacji
Dlaczego w ogóle warto zawracać sobie głowę czymś takim jak personalizacja doświadczeń?
Powodów jest wiele. Strategia personalizacji może przynieść rezultaty w postaci np.:
- większej lojalności klientów
- rosnącego zaangażowania użytkowników
- poprawy wskaźnika retencji klientów
- zmniejszonej liczby porzuconych koszyków
- wyższego wskaźnika CTR.
Ostatecznie wszystko to prowadzi do wzrostu sprzedaży. Spersonalizowane treści sprawiają, że ludzie są bardziej skłonni do rozważania decyzji o zakupie. Tak zadeklarowało 76% respondentów w badaniu opisanym w Next in Personalization 2021 Report firmy McKinsey.
Techniki personalizacji ułatwiają wybór produktów i usług, którymi użytkownicy mogliby się zainteresować.
Spersonalizowane doświadczenia mogą zupełnie zmienić zasady gry. Ale tylko, gdy wiesz, jak prawidłowo je zaplanować i zaprojektować.
Przykłady spersonalizowanych rozwiązań
- Rekomendowane produkty – np. produkty uzupełniające, podobne, ostatnio oglądane albo te, które kupowali inni o podobnych preferencjach.
- Powiadomienia – możesz informować użytkownika o przecenach na produkty z listy ulubionych.
- Autouzupełnianie w wyszukiwarce – ta funkcja sugeruje, co może zaciekawić użytkownika i generuje rekomendacje zapytań wpisywanych do wyszukiwarki.
Oczywiście to nie wszystko. Istnieje też wiele innych metod personalizacji. To od Ciebie zależy wybór tych, które będą użyteczne i możliwe do zrealizowania w Twoim przypadku. W takim razie od czego zacząć?
Ustal swoje cele
Spice Girls śpiewały: “Powiedz mi czego chcesz, czego naprawdę naprawdę chcesz.” I to jest podstawowa kwestia jeśli chodzi o strategię personalizacji. Co TY chcesz osiągnąć?
Wszystkie Twoje wysiłki pewnie mają jeden cel – zwiększenie obrotu. Ale istnieją mniejsze cele, które ostatecznie doprowadzą Cię tam, gdzie chcesz się znaleźć. Warto się nad nimi zastanowić. Wskażą Ci, co musisz jeszcze zrobić i ułatwią śledzenie postępów.
OKR
Mając to na uwadze, ustal tzw. OKR (cele i kluczowe rezultaty). Cel to ostateczny wynik, jaki chcesz uzyskać. Kluczowe rezultaty pokazują, co jest potrzebne, żeby tak się stało. Nie zapomnij – rezultaty muszą być mierzalne. Warto przypisać np. 3 rezultaty do jednego celu.
Przykład
Cel: Zwiększyć zaangażowanie użytkowników w ciągu 3 miesięcy.
Kluczowy rezultat 1: Zainteresować 20% więcej osób rekomendowanymi produktami.
Kluczowy rezultat 2: Zachęcić 30% użytkowników do zostawiania komentarzy o produktach.
Zastanawiając się nad nowymi elementami, miej na względzie OKR. Czy rozwiązania, które rozważasz przybliżą Cię do osiągnięcia celów? Odpowiedź na to pytanie pomoże Ci ustalić priorytetowe pomysły.
Poznaj użytkowników
Musisz wiedzieć, czego Twoi klienci oczekują i potrzebują. To ważne, by zrozumieć ich zachowania. Na tej wiedzy oprzyj swoją strategię.
Dostępnych jest wiele źródeł informacji. Część z nich pozwoli Ci poznać trendy i zaobserwować ogólne tendencje. Możesz to wykorzystać do segmentacji użytkowników.
Segmentacja to sposób na uporządkowanie danych. Ma miejsce wtedy, gdy dzielisz użytkowników na mniejsze grupy ludzi, którzy mają ze sobą coś wspólnego (np. podobną miesięczną wartość koszyka albo wiek). Segmenty ułatwiają analizowanie informacji i wybór person najważniejszych dla biznesu.
Możesz wykorzystać różne metody personalizacji w przypadku klientów z innych segmentów. Najpierw jednak potrzebujesz danych, które umożliwiają oferowanie spersonalizowanych funkcji w aplikacji mobilnej. Poniżej przedstawiam kilka źródeł godnych uwagi.
Analityka mobilna i webowa
Pewnie wiesz, że korzystanie z narzędzi analitycznych jest istotne, gdy prowadzisz e-commerce. Ale łatwo zagubić się w danych bez pomysłu na to, jak je wykorzystać. Musisz przesiać zebrane informacje, żeby pracować tylko w oparciu o istotne wiadomości. W przypadku personalizacji ich wybór zależy od tego, co chcesz osiągnąć.
- Kanały pozyskiwania – dowiedz się skąd przychodzą do Ciebie użytkownicy, żeby ustalić, które kanały dają najlepsze rezultaty w przypadku konkretnych grup odbiorców.
- Demografia – klienci szukają innych rzeczy w zależności od wieku, lokalizacji itp. Dane demograficzne ułatwiają wybór grup użytkowników szczególnie ważnych dla biznesu.
- Najpopularniejsze treści – zobacz, które kategorie klienci przeglądają najczęściej i jakie mają ulubione rodzaje produktów. Warto sprawdzić strony z największą liczbą interakcji. To pomaga Ci zobaczyć, jakie są trendy oraz sprawdzić preferencje danej osoby.
- Nowi i powracający użytkownicy – proponowane treści powinny być inne w zależności od tego, czy użytkownik widzi Twoją aplikację po raz pierwszy czy już kiedyś kiedyś ją odwiedził. Np. powracający odbiorcy mogą być bardziej zainteresowani ostatnio przeglądanymi produktami, podczas gdy nowi użytkownicy woleliby zobaczyć sekcję z trendami.
- Historia wyszukiwania – na podstawie tych informacji można oferować użytkownikom dopasowane sugestie wyszukiwań (żeby nie musieli samodzielnie wpisywać długich fraz).
- Historia zakupów i zwrotów – to dobre źródło wiedzy o preferencjach klientów, bo pozwala Ci wybrać produkty, które mogą im się spodobać.
- Kontakt z obsługą klienta – dowiedz się, o co ludzie pytają, żeby stworzyć lepiej dopasowane doświadczenia.
Niektóre dane pomogą Ci wybrać najlepsze funkcje albo kanały komunikacji dla pewnych grup ludzi. Inne informacje są niezbędne, by oferować rozwiązania dostosowane do konkretnego klienta. Potrzebujesz obu rodzajów danych, żeby zapewniać spersonalizowane usługi.
Recenzje, feedback i wywiady
Personalizacja powinna ułatwiać klientom życie. Dlatego należy dowiedzieć, co użytkownicy uważają za problematyczne. W jaki sposób? Przeanalizuj opinie, jakie zamieszczają na temat Twoich produktów czy usług. Nie ograniczaj się do swojego sklepu internetowego i sekcji z komentarzami ani do problemów zgłaszanych w biurze obsługi klienta. Może znajdziesz przydatne informacje na grupach na Facebooku albo w wątkach na platformie Reddit dedykowanych Twojej niszy?
Warto też tworzyć ankiety. Zbieranie feedbacku od klientów to klucz do zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań. Ustal, co mówią o Twojej marce i jak oceniają ofertę. Jeśli to możliwe, przeprowadzaj też regularne rozmowy z klientami, żeby poznawać ich spostrzeżenia.
Analiza konkurencji
Sprawdź, jak Twoja marka prezentuje się w porównaniu z konkurencją. Dowiedz się też, co ludzie lubią i czego nie lubią w rozwiązaniach innych firm. Może to być doskonałe źródło inspiracji. W ten sposób masz też szansę odkryć oczekiwania klientów, z których wcześniej nie zdawałeś sobie sprawy.
Brainstorming, czyli burza mózgów
Kiedy znasz swoje cele i najważniejsze segmenty użytkowników, czas na obmyślanie rozwiązań.
Na tym etapie szczególnie ważna jest praca zespołowa. Zaangażuj specjalistów z różnych działów, jeśli personalizacja doświadczeń może wpłynąć na ich pracę. Zaproś ich na sesję burzy mózgów albo warsztat. Mogą mieć inne spojrzenie na pewne kwestie. Razem zwiększycie swoje szanse na stworzenie rozwiązań, które przybliżą was do celu.
Mapa podróży klienta (customer journey map) to narzędzie, które może Wam pomóc. Podczas burzy mózgów skupcie się na personach, które reprezentują szczególnie wartościowe segmenty użytkowników. Weźcie pod uwagę ich problemy i motywacje, a potem zastanówcie się nad rozwiązaniami.
Konsultacje z zespołem deweloperskim
Upewnij się, że Twoje pomysły są możliwe do zrealizowania. Skonsultuj je z zespołem deweloperskim i pozwól programistom sprawdzić, czy Twój backend umożliwia tworzenie takich rozwiązań. Czasem funkcje, które wydają się łatwe w implementacji, są tak naprawdę dość skomplikowane. Ich budowa zajmuje więcej czasu i materiałów niż można podejrzewać. Zależy to od wielu czynników, dlatego najlepiej przedyskutować to ze specjalistami.
Wykorzystaj metodę the MoSCoW, by ustalić priorytety wspólnie z deweloperami. To pomoże Ci wyróżnić najważniejsze i najmniej istotne rozwiązania. Pozwala też ustalić, na ile skomplikowana jest implementacja poszczególnych elementów.
Testuj swoje pomysły
Co jeśli użytkownicy nie będą tak entuzjastycznie nastawieni do nowych funkcji jak Ty? Przezorny zawsze ubezpieczony, dlatego lepiej wcześniej zweryfikować swoje pomysły. Stwórz prototyp i przeprowadź kilka testów użyteczności z reprezentantami Twojej grupy docelowej. Sprawdź też, czy dostrzegają oni wartość Twojego rozwiązania. To pozwoli Ci uniknąć niepotrzebnych kosztów.
Podążaj własną ścieżką i realizuj swoją strategię
Najgorsze co możesz zrobić to zaimplementować rozwiązanie konkurencji w skali 1:1. Dlaczego należy tego unikać?
- Nie wiesz, czy rozwiązanie, którego używa inna firma rzeczywiście się sprawdza. Może ma ona w planach dodanie czegoś lepszego?
- Konkurencja może zbierać zupełnie inne dane, które umożliwiają jej oferowanie spersonalizowanych funkcjonalności pozostających poza Twoim zasięgiem.
- Aplikacje m-commerce, którymi się inspirujesz mogą się opierać na systemach oferujących niedostępne dla Ciebie możliwości.
- Twój biznes może mieć podobną ofertę, ale nie oznacza to, że macie te same cele i grupy docelowe. Istnieje szansa, że Twoi klienci potrzebują czegoś innego.
- Celem działań związanych z personalizacją jest często zwiększenie wartości produktu. Musisz przekonać klienta, że warto zdecydować się na Twoje rozwiązanie. Powinno ono oferować coś niespotykanego w aplikacjach konkurencji.
Oferowanie personalizacji doświadczeń w m-commerce
Personalizacja odgrywa ważną rolę w kreowaniu lepszych doświadczeń. Nie jest to jednak lekarstwo na wszystkie problemy związane z aplikacjami i CX. Najpierw trzeba się zająć podstawowymi funkcjonalnościami.
Zazwyczaj radzimy klientom, by zaczekali z personalizacją i skupili się na MVP. Musisz zapewnić użytkownikom rozwiązania, które rozwiązują ich problemy. Dopiero potem możesz stopniowo optymalizować customer experience.
Dlatego jeśli potrzebujesz wsparcia z MVP albo personalizacją, napisz do nas. Razem wybierzemy najpotrzebniejsze funkcje, ustalimy priorytety i zastanowimy się nad realizacją pomysłów.
