Audyt UX aplikacji mobilnej – sposób na problemy z użytecznością
Wydaje się, że wszystko powinno działać idealnie. Nowi użytkownicy instalują aplikację, testerzy nie raportują krytycznych błędów. Mimo to liczba konwersji spada. Jak to zmienić?
Zacznij od audytu UX aplikacji mobilnej.
Jak taka analiza pomaga w rozwiązywaniu problemów z produktem? Sprawdź, czego możesz się z niej dowiedzieć.
Czym jest audyt UX aplikacji mobilnej?
To analiza aplikacji, która w centrum stawia doświadczenia użytkownika. Raport ten skupia się na użyteczności. Weryfikowana jest zgodność z dobrymi praktykami, które obowiązują w projektowaniu UX. Audyt bierze pod uwagę również emocje, jakie towarzyszą użytkownikom, gdy korzystają z aplikacji. Dzięki temu łatwiej ustalić, dlaczego produkt nie pozwala Ci osiągać zamierzonych celów.
Korzyści, czyli czemu warto przeprowadzić audyt
Raport UX daje Ci odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące Twojej aplikacji:
- Czemu zachowanie użytkowników jest inne niż zakładano?
- Co można zmienić, żeby ulepszyć ich doświadczenia (UX)?
Dzięki audytowi powinieneś też:
- dowiedzieć się, jakie elementy aplikacji mają negatywny wpływ na konwersję,
- poznać rozwiązania zaobserowanych problemów,
- pozyskać informacje, które pozwolą Ci tworzyć lepszą strategię produktową,
- dowiedzieć się, jakich błędów należy unikać w przyszłości,
- zaobserwować wzrost konwersji i zaangażowania użytkowników w wyniku wprowadzonych zmian.
Kiedy warto pomyśleć o raporcie UX?
Kiedy masz już aplikację mobilną. Wiesz, że technicznie wszystko działa poprawnie. Mimo to zauważasz pewne alarmujące sygnały. Na przykład mniejsze zaangażowanie użytkowników, spadek średniej wartości koszyka, wzrost liczby sesji bez konwersji itp.
Raport pomoże Ci ustalić, co powoduje te problemy i podpowie, jak je rozwiązać. Przyda się też, gdy wiesz, że wiele elementów wymaga zmian, ale nie jesteś pewien, czym należy się zająć w pierwszej kolejności.
Kiedy pracujesz nad aplikacją, która jeszcze nie trafiła do użytkowników. Warto się wcześniej upewnić, że jest przyjazna użytkownikom. Audyt Ci to umożliwi. W ten sposób zwiększysz szanse, że produkt spotka się z pozytywnym odbiorem.
Kluczowe elementy audytu UX
Struktura raportów może się różnić w każdym projekcie, ale często w audytach znajdziesz:
- podstawowe informacje o aplikacji i grupie odbiorców,
- krótki opis zastosowanej metodologii,
- opis zaobserwowanych problemów,
- rekomendacje ulepszeń wraz z opisami spodziewanych rezultatów,
- informację o wadze problemu – wskazuje, na ile jest on alarmujący (błędy krytyczne, średnio ważne lub kosmetyczne) i jak szybko należy wprowadzić zmiany,
- informacje o elementach, które działają dobrze i nie wymagają podejmowania dodatkowych działań,
- wykres user journey z zaznaczonymi momentami, kiedy użytkownik odczuwa np. entuzjazm, radość, frustrację, zagubienie itd.,
- sugestie dotyczące analityki (np. doboru metryk albo sposobu raportowania).
Nie wszystkie zmiany można wprowadzić od razu. Czas nie zawsze nam sprzyja. Bywa też, że budżet jest ograniczony. Dlatego w naszych audytach znajdziesz dwa plany naprawcze – pełny i podstawowy. Pierwszy plan zakłada wprowadzenie wszystkich rekomendowanych ulepszeń. Wersja podstawowa skupia się tylko na problemach krytycznych. Realizacja tego planu wymaga mniej czasu i mniejszych nakładów finansowych. Przybliży Cię do realizacji celów, ale nie da tak korzystnych wyników jak pełny plan.
Podstawowe informacje potrzebne do audytu
Jeśli raport ma być naprawdę pomocny, musimy wiedzieć, jakie są Twoje oczekiwania. Właśnie dlatego przed przystąpieniem do analizy zadamy Ci kilka pytań dotyczących celów biznesowych, samej aplikacji i danych, które zbierasz.
Biznes
- Czemu potrzebujesz tego raportu? Jakie odpowiedzi chcesz uzyskać?
- Czy już wcześniej przygotowywano raport UX Twojej aplikacji albo audyt techniczny? Jakie działania w rezultacie podjęto?
- Jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć dzięki aplikacji?
- Kim są Twoi najważniejsi konkurenci?
Aplikacja
- Jakie są główne funkcje aplikacji?
- Jaki problem ona rozwiązuje?
- Kto powinien być grupą docelową aplikacji? Czy możesz podać nam informacje o personach?
- Które schematy user flow są najważniejsze?
- Czy masz wstępne hipotezy związane z problemami z użytecznością?
Dane i research
- Czy korzystasz z narzędzi analitycznych w swojej aplikacji (np. Google Analytics for Firebase)? Masz raporty oparte na danych, które w ten sposób zbierasz?
- Jak mierzysz konwersje? Czy bazujesz na wskaźnikach KPI?
- Czy Twoja firma przeprowadzała kiedyś testy użyteczności albo wywiady z użytkownikami bądź rozsyłała wśród nich ankiety?
- Czy osoby z działu obsługi klienta lub sprzedaży zbierają informacje na temat problemów, z jakimi zwracają się do nich użytkownicy?
Analiza danych
Jakościowe i ilościowe dane
Twórca audytu zapoznaje się z raportami przygotowanymi przez klienta i dostępnymi narzędziami do analityki. Na tej podstawie łatwiej ustalić, co powoduje pewne problemy i jakie elementy aplikacji wymagają więcej uwagi. To dobra baza do formułowania hipotez, które weryfikujemy podczas analizy.
Dane ilościowe informują o tym, co użytkownicy robią w aplikacji. Zbierasz je np. z pomocą narzędzi do analityki.
Dane jakościowe pozwalają lepiej zrozumieć zachowanie użytkownika i emocje, jakie mu towarzyszą, gdy korzysta z Twojego produktu. Aby je pozyskać, musisz rozmawiać z użytkownikami. Obserwuj, co robią z aplikacją i spróbuj lepiej ich poznać.
Przykład
Dane ilościowe: 78% użytkowników porzuca koszyk na etapie wyboru metody dostawy.
Dane jakościowe: Użytkownik kilka razy wybiera ikonę koszyka, ponieważ myśli, że dzięki temu pojawi się więcej opcji dostawy do wyboru. Kiedy to się nie dzieje, wraca do głównego widoku, szukając informacji o dostawie. Nie przynosi to rezultatów, dlatego opuszcza aplikację.
Pozyskanie danych jakościowych wymaga więcej wysiłku, dlatego często polegamy głównie na danych ilościowych. Czasem w rekomendacjach zalecamy np. przeprowadzenie testów użyteczności, by mieć pewność, że dobrze rozumiemy sposób myślenia użytkowników.
Analiza konkurencji
Im więcej wiemy o standardach panujących w Twojej branży, tym lepiej. Dlatego przyglądamy się aplikacjom konkurentów. Jeśli Twoja firma nie ma żadnych raportów na ich temat, sami możemy przygotować analizę konkurencji. Pomogłoby nam to zrozumieć, co odróżnia Twój produkt od alternatyw i czego użytkownicy oczekują od takich aplikacji. W każdym przypadku prosimy o przygotowanie listy rozwiązań konkurentów, które uważasz za szczególnie godne uwagi.
Inne źródła informacji
Persony – mówią nam o Twoich docelowych użytkownikach: ich motywacjach, celach i problemach. Musimy lepiej poznać osoby, do których próbujesz dotrzeć. Wtedy możemy spojrzeć na produkt, mając na uwadze ich perspektywę.
Style guide aplikacji – pokazuje, jakie są założenia i zasady dotyczące estetyki aplikacji.
Raporty branżowe – pozwalają nam lepiej poznać środowisko, w jakim działasz.
Jak sprawdzamy aplikację?
Wędrówka poznawcza
Audyt user experience zwykle bazuje na wędrówce poznawczej. Co to oznacza? Jedna osoba wciela się w użytkownika i wykonuje w aplikacji zadania potrzebne do osiągnięcia celu. W przypadku aplikacji eCommerce może to być np. szukanie produktów, dodawanie ich do koszyka, przechodzenie przez ścieżkę zakupową itp. Na podstawie takiej wędrówki można ustalić, co powoduje problemy w aplikacji.
Wędrówka poznawcza może nam uświadomić np. w jakim stopniu ludzie rozumieją działanie pewnych elementów aplikacji. Czy widzą wszystkie wszystkie dostępne opcje? Kiedy czują się zagubieni? Czy wiedzą, że zbliżają się do celu? Ta metoda pozwala nam zauważyć momenty, kiedy doświadczenia nie są pozytywne. Po wykonaniu tego zadania czasem sporządzamy wykres, który pokazuje, jakie emocje towarzyszą użytkownikom na każdym etapie korzystania z aplikacji.
Analiza heurystyczna
W czasie wędrówki poznawczej skupiamy się też na heurystykach Jakoba Nielsena. Są to główne wytyczne stosowane przy projektowaniu UX. Ewaluacja heurystyczna pomaga nam sprawdzić, czy aplikacja spełnia podstawowe wymagania dotyczące użyteczności. Mają one duży wpływ na sposób, w jaki ludzie korzystają z aplikacji.
Lista kontrolna
W przypadku pewnych branż opieramy się też na checkliście audytowej stworzonej specjalnie z myślą o aplikacjach pewnego typu (np. eCommerce). Taka lista kontrolna pozwala nam szybciej dostrzegać problematyczne kwestie.
Co sprawdzamy w audycie? Przykłady
Wiele zależy od tego, do czego służy aplikacja. W każdym projekcie inne elementy będą ważne. Zazwyczaj sprawdzamy jednak:
- nawigację
- architekturę informacji
- działanie funkcji i ich poziom złożoności
- czytelność treści
- zgodność z wymaganiami Material Design (Android) i Human Interface Guidelines (iOS)
- spójność (dotyczy to tzw. tone of voice i estetyki).
Czemu lepiej zlecić audyt UX zewnętrznej firmie?
Na koniec należy wyjaśnić, czemu UX designer, który pracował nad aplikacją nie powinien być osobą, która przeprowadza jej audyt. Jeśli wnioski mają być rzetelne, autor raportu nie może wiedzieć, czemu pewne rzeczy zaprojektowano w taki, a nie inny sposób. Powinna to być osoba, która nie uczestniczyła w procesie rozwoju produktu. Wtedy łatwiej jej zachować dystans wobec projektu. Twórca audytu musi jednak być też specjalistą z obszerną wiedzą o UX i UI. Znajomość standardów, które sprawiają, że aplikacja jest funkcjonalna i przyjazna użytkownikom to podstawa.
Przezorny zawsze ubezpieczony, dlatego często zalecamy przeprowadzenie audytu, by upewnić się, że produkt spełnia standardy UX. Napisz do nas, jeśli chcesz wiedzieć więcej o naszym podejściu do audytów.
Czytaj dalej:
