mCommerce przyjazny seniorom. 7 sposobów na poprawę dostępności w aplikacjach mobilnych

Jeśli nadal myślisz, że osoby 60+ rzadko korzystają z aplikacji mobilnych i w ogóle nie przepadają za nowoczesnymi technologiami, mam dla Ciebie wiadomość – to już od dawna nieaktualne.

Seniorzy to duża grupa, która chętnie robi zakupy online, ale w wielu przypadkach ważne są dla niej kwestie związane z dostępnością. Interfejs aplikacji musi być przyjazny dla osób starszych. Jeśli jeszcze tego nie robisz, powinieneś o to jak najszybciej zadbać.

To nie tylko kwestia etyki i zgodności z europejskim aktem o dostępności, ale też szansa na dotarcie z Twoją ofertą do szerszej grupy klientów.

Sprawdź, o czym pamiętać, żeby Twoja aplikacja mCommerce mogła być przyjazna dla większej liczby starszych użytkowników (i części młodszych też!).

Czemu warto myśleć o seniorach przy projektowaniu aplikacji?

Według raportu E-commerce w Polsce 2024 aż 8,89 mln osób w Polsce w wieku 50-75 lat robi zakupy online. Co więcej, użytkownicy z tej grupy wiekowej spędzają od 200 do 220 minut w serwisach zakupowych. Te dane jasno wskazują, że osoby starsze stanowią zauważalną grupę, która nie chce się ograniczać do szukania produktów w sklepach stacjonarnych i chętnie korzysta ze sklepów internetowych.

W kolejnych latach grupa ta będzie się zresztą powiększać. GUS prognozuje, że w 2060 roku aż 30% populacji będą stanowiły osoby w wieku 65+.

Takie dane podaje raport Prognoza ludności rezydującej dla Polski na lata 2023-2060. Na razie ta data wydaje się dość odległa, ale prognoza wskazuje, że z roku na roku coraz większą część społeczeństwa będą stanowiły osoby starsze.

Nie jest to zresztą jedynie polski trend. Inny raport, The Population Aging in the European Union: Features and Socioeconomic Consequences, wskazuje, że w 2021 roku w UE stosunek liczby osób starszych do liczby ludności w wieku produkcyjnym, wyniósł 32,5%, o wiele więcej niż 10 lat wcześniej.

Korzyści, czyli jak te dane przekładają się na biznes?

Dostosowanie aplikacji mobilnej do tak licznej grupy demograficznej bezpośrednio wpływa na cele biznesowe sklepów online:

• Większe grono potencjalnych nowych klientów – problemy, z którymi często zmagają się seniorzy w aplikacjach nie dotyczą wyłącznie ich samych. Na poprawie dostępności skorzystają wszyscy, a zwłaszcza osoby, które mają trwałe lub czasowe ograniczenia, takie jak słabszy wzrok, ograniczenia ruchowe czy osoby z neuroróżnorodnością. Docenią je również użytkownicy, którzy rzadko korzystają z rozwiązań mobilnych i np. nie są dobrze zaznajomieni z nazewnictwem, które w nich występuje.
• Mniejszy wskaźnik porzuceń koszyka i lepszy UX – aplikacja dla seniora, która bierze pod uwagę jego potrzeby, poprawia jego doświadczenia zakupowe i zwiększa szanse na to, że dojdzie do finalizacji transakcji.
• Lepszy wizerunek marki – aplikacja dostosowana do potrzeb seniorów będzie lepiej postrzegana przez tę grupę demograficzną, co powinno przełożyć się na większą popularność sklepu wśród starszych osób.
• Lojalna grupa użytkowników – zadowoleni użytkownicy będą chętniej wracać do sklepu, który spełnia ich potrzeby i wymagania. Skłoni ich też do polecania sklepu kolejnym osobom o podobnych potrzebach.
• Zgodność z prawem – Europejski Akt o Dostępności wprowadza obowiązek dostosowania sklepów eCommerce do potrzeb osób z ograniczoną sprawnością. Dbanie o dostępność pozwala więc równocześnie spełniać wymogi, które określa ta dyrektywa Unii Europejskiej.
• Zabezpieczenie na przyszłość – tzw. future-proofing to działania firm polegające na wprowadzaniu rozwiązań, które powinny być aktualne nawet w perspektywie kilku lat. Biorąc pod uwagę fakt, że osób starszych jest coraz więcej, dostosowanie do nich aplikacji wydaje się słusznym ruchem.

Research użytkowników i sposoby na poprawę użyteczności aplikacji

Chociaż może się wydawać, że seniorzy stanowią jednolitą grupę, musisz pamiętać, że wiek to nie wszystko.

Niektórzy mogą czuć się świetnie, korzystając z internetu i aplikacji, a inni będą potrzebowali większego wsparcia. Jedni będą zmagali się z różnymi niepełnosprawnościami, a inni nie będą mieć problemów ze zdrowiem, które wymagają konieczności używania specjalnych rozwiązań.

Dlatego najlepiej zacząć od wprowadzenia uniwersalnych wytycznych dotyczących dostępności cyfrowej (zgodnych z Europejskim Aktem o Dostępności), a równolegle przeprowadzać research. Jego celem powinno być ustalenie, jacy przedstawiciele grupy seniorów są Twoimi docelowymi użytkownikami.

Zanim zobaczysz wyniki tych badań, już teraz możesz działać. Duża część wytycznych dotyczących dostępności sprawdzi się niezależnie od tego, kim są Twoi odbiorcy.

Co w związku z tym możesz robić, żeby ułatwić starszym użytkownikom (i nie tylko) korzystanie z aplikacji mCommerce? Poznaj kilka przydatnych wskazówek.

1. Upewnij się, że wszystkie treści można łatwo przeczytać

Problem: Nawet jeśli nie zaliczasz się do grupy seniorów ani nie masz problemów ze wzrokiem, pewnie zdarzyło Ci się pobrać aplikację, która była nieczytelna. Nie jest to wcale rzadki przypadek. Co zazwyczaj sprawia trudności?

• Komunikaty mają niewielkie litery, co utrudnia ich przeczytanie i spowalnia przyswajanie informacji.
• Kontrast pomiędzy tekstem a tłem jest zbyt mały. Osoby starsze częściej miewają problemy z odróżnianiem kolorów, dlatego zapoznanie się z takimi treściami jest dla nich trudniejsze.
• Treści są napisane fantazyjnym fontem, który ciekawe wygląda, ale utrudnia czytanie.
• Tekstów i innych elementów na ekranie jest zbyt dużo, przez co nie wiadomo, od czego zacząć zapoznawanie się z interfejsem. To szczególnie duży problem dla osób z neuroróżnorodnością, ale chaos i przeładowanie ekranu różnymi elementami to udręka dla niemal wszystkich użytkowników.

Rozwiązanie

Jak zadbać o czytelność interfejsu? Przede wszystkim sprawdź, jak duży jest najmniejszy font wykorzystywany w Twojej aplikacji. Co do zasady lepiej nie stosować wielkości poniżej 14 pt. Należy też umożliwiać użytkownikom powiększanie wielkości znaków w razie potrzeby (np. do 200%).

Znaczenie ma także wybór samej czcionki. Do dłuższych tekstów stosuj zawsze fonty bezszeryfowe. Przykładem takiego fontu jest np. Roboto, Arial, Lato czy Helvetica.

Zadbaj także o odpowiedni kontrast pomiędzy elementami UI a tłem. Jeśli nie masz pewności, czy jest on wystarczający, użyj specjalnej wtyczki, która pomoże ci to określić.

Na koniec przeanalizuj, czy Twój interfejs ma przejrzysty układ i czy dotarcie do ważnych komunikatów i funkcji jest łatwe. Nawigacja musi być intuicyjna, dlatego unikaj dodawania menu w nietypowych miejscach i nie chowaj go. Pamiętaj też, że zdjęcia produktów powinny być duże i wyraźne.

2. Zapewnij wyszukiwanie głosowe i dostosuj aplikację do wymogów czytników ekranu

W niektórych przypadkach nawet duży font nie pozwala zapoznać się z treściami w aplikacji. Do tego czasem pisanie na smartfonowej klawiaturze sprawia problem. Zwłaszcza gdy ktoś zmaga się z ograniczeniami ruchowymi lub ma poważniejsze problemy ze wzrokiem.

Rozwiązanie

Dostosuj aplikację do wymogów czytników ekranu. W przypadku Androida będzie to TalkBack, a w urządzeniach z systemem iOS wbudowany jest VoiceOver. Jak to zrobić? Upewnij się, że wszystkie elementy interfejsu są odpowiednio opisane i ustrukturyzowane. Dokładniejsze instrukcje znajdziesz na stronie Android Developer i Apple Developer. Na koniec przetestuj aplikację z czytnikiem i sprawdź, czy nadal jakieś elementy wymagają poprawy.

O co jeszcze warto zadbać? Dodaj opcję wyszukiwania głosowego w swojej aplikacji i sprawdź, czy wszystkie obrazy mają teksty alternatywne, czyli alt text. WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) proponuje też inne możliwości dotyczące przedstawiania treści nietekstowych w inny sposób. Warto się z nimi zapoznać.

3. Zadbaj o zrozumiałe nazewnictwo i unikaj specjalistycznej terminologii

Nawet jeśli należysz do osób, które często korzystają z różnych aplikacji mobilnych, pewnie i tak zdarza Ci się natrafić na niezrozumiałe terminy. A pomyśl, co muszą czuć seniorzy, którzy nie mają Twojego doświadczenia.

Do tego dochodzi jeszcze kwestia nieprecyzyjnych etykiet i mylących opisów, które są zmorą dla wszystkich użytkowników.

Czy przycisk Dodaj oznacza dodanie do koszyka czy listy ulubionych? Co oznaczają informacje o bezpieczeństwie w polityce prywatności? Dostawa za 2 dni oznacza nadanie paczki przez sklep czy jej dostarczenie? To tylko przykładowe kwestie, z jakimi trzeba się czasem mierzyć, korzystając z platform e-commerce.

Rozwiązanie

Zacznij od audytu UX Twojej aplikacji. UX writer lub UX designer, który dobrze zna standardy obowiązujące w aplikacjach mCommerce, powinien przeanalizować Twój sklep online i wprowadzić niezbędne zmiany, by treści w aplikacji były zrozumiałe dla większości użytkowników.

Poza zmianą nazewnictwa i samych treści warto też się zastanowić, czy niektóre treści mogłyby być krótsze. Np. polityka prywatności często bywa długa i trudna w odbiorze. Jeśli masz możliwość stworzenia dodatkowo wersji skróconej tego dokumentu z najważniejszymi informacjami i do tego napisaną zgodnie z zasadami prostego języka, na pewno ułatwi to użytkownikom przyswojenie jej treści.

4. Oferuj pomoc

Nawet jeśli podejdziesz do kwestii dostępności z najwyższą dbałością, może się zdarzyć, że ktoś czegoś nie zrozumie, nie będzie umiał znaleźć albo pojawi się błąd techniczny.

Gdy użytkownicy nie są w stanie wykonać planowanego zadania (np. dodania produktu do koszyka albo wyboru opcji dostawy), aplikacja powinna oferować im wsparcie.

Rozwiązanie

Wiek nie ma większego znaczenia, jeśli chodzi o preferowaną formę kontaktu, dlatego zawsze warto zapewniać różne formy szukania wsparcia. Część osób będzie wolała rozwiać wątpliwości podczas rozmowy telefonicznej, a inni zdecydują się na wyszukiwanie informacji np. w sekcji FAQ albo za pośrednictwem formularza. Dobrym pomysłem może też być dodanie czatu w aplikacji.

Wszystkie te opcje powinny być łatwo dostępne. Zamieść ich ikony bądź skróty w widocznym miejscu i zaprojektuj je w sposób, który ułatwi korzystanie z nich.

Sekcja FAQ powinna być podzielona na podkategorie, żeby odnajdywanie konkretnych tematów było szybsze. Z kolei formularz powinien być oparty na szablonie, który pozwala zaznaczyć kategorię problemu i podpowiada, jakie informacje należy wpisać oraz informuje, po jakim czasie można się spodziewać odpowiedzi.

5. Projektuj UI z myślą o ograniczeniach ruchowych użytkowników

Poważnym utrudnieniem przy korzystaniu z aplikacji mobilnych są ograniczenia ruchowe. Dla jednych przesunięcie elementu na ekranie w bok jest łatwe, a inni mają z tym problem ze względu na trudności z motoryką małą, czyli z precyzyjnym poruszaniem palcami i rękami. Kwestia ta nierzadko dotyczy seniorów. Jak można im pomóc?

Rozwiązanie

W tym przypadku będą miały zastosowanie polecenia głosowe, ale na początek upewnij się, że interaktywne elementy UI mają odpowiednio duży rozmiar.

Gdy przyciski są duże, nie potrzeba dużej precyzji, by w nie trafić. Zwłaszcza jeśli na dodatek są rozmieszczone w większych odległościach od siebie. Wtedy minimalizujesz ryzyko, że ktoś przypadkowo wybierze niewłaściwy przycisk.

Dodatkowo zamiast przycisków z gestem przesuwania (swipe) wstawiaj nieruchome przyciski, które łatwiej wybrać palcem.

Pomocą służy też dostęp do klawiatury. Użytkownik powinien mieć możliwość skorzystania z każdej funkcji przy jej użyciu.

6. Zapewniaj bezpieczeństwo i informuj o tym

W ankiecie przeprowadzonej wśród osób powyżej 60 roku życia respondenci najczęściej wskazywali bezpieczeństwo przy płatności jako bardzo ważny lub raczej ważny czynnik, na który zwracają uwagę kupując online. Takie odpowiedzi wskazało aż 96% respondentów, jak podaje „Raport pokolenie Silvers w e-commerce”.

Nawet jeśli zapewnienie bezpieczeństwa jest dla Ciebie oczywistą kwestią, użytkownicy mogą o tym nie wiedzieć. Warto poświęcić chwilę na uświadomienie im, że korzystanie z Twojego sklepu jest naprawdę bezpieczne.

Rozwiązanie

Zacznij od metod płatności. Dobra praktyka nakazuje oferowanie kilku opcji do wyboru, ale pamiętaj, że większe zaufanie budzą powszechnie znani dostawcy usług płatniczych.

W formularzach zwykle użytkownik musi podać różne dane. Przy odpowiednich polach możesz zamieszczać krótkie komunikaty, które będą tłumaczyły, jak te dane będą wykorzystywane. To może być przydatne, zwłaszcza gdy pytasz o jakieś nieoczywiste kwestie (np. numer telefonu, który jest potrzebny kurierowi).

Użytkownicy powinni mieć kontrolę nad swoimi danymi, więc upewnij się, że mogą łatwo zarządzać zgodami marketingowymi i edytować dane osobowe.

Dodatkowo umożliwiaj opcję logowania przez konto Google albo na Facebooku. W ten sposób użytkownicy będą lepiej chronieni (jeśli nie udostępniasz opcji weryfikacji dwuetapowej).

Do tego wspomniana wcześniej polityka prywatności i regulamin powinny być napisane prostym językiem, który użytkownicy będą mogli zrozumieć bez znajomości prawniczych terminów. Możesz też wyróżnić fragmenty, które uznasz za szczególnie godne uwagi w kontekście bezpieczeństwa.

7. Testy użyteczności i A/B

Spędziłeś dużo czasu na wprowadzaniu zmian, ale nie masz pewności, czy naprawdę poprawiają one dostępność? A może dopiero planujesz większe zmiany i chcesz wiedzieć, czy rzeczywiście będą one stanowić ułatwienie dla seniorów? W takim razie rozwiązaniem mogą być testy.

Testy A/B

Przeprowadź testy A/B jeśli już masz aplikację i chcesz wprowadzić jedną zmianę na wybranym widoku. Jedna grupa użytkowników (A) będzie widzieć oryginalną wersję, a druga (B) zobaczy wersję ze zmianą.

Powiedzmy, że chcesz zamienić kolejność przycisków Dodaj do listy i Dodaj do koszyka. Grupa A najpierw widzi Dodaj do listy, a B wyświetla najpierw Dodaj do koszyka. Test A/B pozwoli stwierdzić, która grupa użytkowników częściej dodawała produkty do koszyka.

Testy użyteczności

Zdecyduj się na testy użyteczności, jeżeli wprowadzenie planowanych zmian wymaga znacznego wysiłku, większych kosztów i dużego zaangażowania zespołu deweloperskiego. Przeprowadź je z udziałem osób, które reprezentują docelową grupę seniorów na prototypie aplikacji, zanim jeszcze programiści zaczną pisać kod.

Dzięki testom użyteczności dowiesz się, czy wszystko jest dla klientów zrozumiałe i co jeszcze należy poprawić, żeby Twój mCommerce był bardziej przyjazny dla starszych użytkowników.

Podsumowanie, czyli o podejściu do projektowania dla seniorów

Podmiana fontów na większe nie wystarczy, żeby dostosować aplikację do potrzeb seniorów. Przy projektowaniu UI trzeba wziąć pod uwagę nie tylko kwestie zdrowotne (takie jak problemy ze wzrokiem, które występują tu częściej niż u młodszych użytkowników), ale też o obawach i celach specyficznych dla tej grupy docelowej. W określeniu tych ostatnich bardzo pomaga research użytkowników (tzw. user research, UX research).

Takie podejście do myślenia o klientach zwiększa szanse na to, że Twoja aplikacja zyska ich zaufanie i zachęci ich do korzystania z Twojej oferty.

Porozmawiajmy o tym, jak wykorzystać to podejście w Twoim projekcie i co trzeba zrobić, żeby Twoja aplikacja spotkała się z pozytywnym odbiorem wśród starszych użytkowników. Napisz do nas!